前不久,，美團(tuán)外賣App新增“聽障關(guān)懷模式”,，為聽障騎手提供了一系列優(yōu)化功能。新模式增設(shè)了自定義語音外呼話術(shù)、在線聊天語音轉(zhuǎn)文字等功能，極大地提升了溝通效率。聽障騎手可通過上傳殘疾人證等文件開啟該模式,。

　　在訂單頁面，用戶會看到“當(dāng)前為聽障騎手,，請多包涵,，點(diǎn)擊可了解他們的故事”的提示。語音通知取貨時,，系統(tǒng)會提示：“您好,，我是聽障騎士，您的訂單稍后送到,，請留意手機(jī),，謝謝！”這些細(xì)節(jié)設(shè)計旨在減少誤解,，增進(jìn)用戶對聽障騎手的理解,。

　　記者注意到，聽障騎手接單后,，系統(tǒng)會向?qū)?yīng)用戶展示“聽障騎手”標(biāo)簽,，用戶可通過在線聊天聯(lián)系騎手，減少溝通障礙,。此外,，平臺還開通了聽障騎手智能客服專線,，優(yōu)先處理該專線反饋的問題，為聽障騎手提供更高效的解決方案,。

　　相關(guān)研發(fā)人員向科技日報記者介紹,，這套系統(tǒng)以三大核心模塊構(gòu)建服務(wù)閉環(huán)：首先是智能語音交互系統(tǒng)，采用端到端語音合成技術(shù),，將預(yù)設(shè)文本轉(zhuǎn)化為自然語音進(jìn)行外呼,；其次是實(shí)時雙向轉(zhuǎn)寫引擎，通過自動語音識別（ASR）和語音合成（TTS）技術(shù)實(shí)現(xiàn)通話內(nèi)容即時文字化,；最后是智能工單調(diào)度系統(tǒng),，運(yùn)用NLP算法對騎手工單進(jìn)行優(yōu)先級分類處理。

　　最新數(shù)據(jù)顯示,，該外賣平臺共有8507名在職殘障騎手,，其中在職聽障騎手6758名，占比79%,。

　　值得一提的是,，為保護(hù)殘障騎手的自尊心和隱私，是否展示“聽障騎手”標(biāo)識的權(quán)限交給了騎手自己,。相關(guān)工作人員介紹,，后臺系統(tǒng)采用雙重隱私防護(hù)設(shè)計，首先研發(fā)人員設(shè)置了選擇性披露機(jī)制,，騎手可自主設(shè)置身份標(biāo)識展示范圍，其次他們會對數(shù)據(jù)進(jìn)行脫敏處理,，所有通信記錄經(jīng)加密處理后存儲在獨(dú)立服務(wù)器,。技術(shù)團(tuán)隊(duì)特別開發(fā)“瞬時數(shù)據(jù)清除”功能，訂單完成后72小時內(nèi)自動刪除敏感信息,。

　　與此同時,，一些商家會根據(jù)系統(tǒng)提示主動給予殘障騎手更多照顧。（記者 羅云鵬）

責(zé)任編輯：張鈺