“供水供電什么時(shí)候恢復(fù)?農(nóng)業(yè)損失能否救濟(jì)、補(bǔ)貼?”9月10日,，今年第11號(hào)超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“摩羯”過(guò)境后第四天,，海南省12345熱線文昌市分平臺(tái)呼叫中心依然忙碌。
在這里工作的23名話務(wù)員,，絕大多數(shù)是20歲出頭的女性,。2014年超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“威馬遜”肆虐時(shí)，她們還是需要大人保護(hù)的孩子,。這次面對(duì)超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“摩羯”,，她們?nèi)珕T堅(jiān)守崗位，回應(yīng)群眾訴求,，安撫焦慮情緒,，成為傳遞溫暖、解決困難的特殊力量,。
9月6日7時(shí)55分,，文昌12345熱線值班長(zhǎng)曾賢接到求助電話：“父母住在文城鎮(zhèn)，房屋老舊,，希望能夠幫助轉(zhuǎn)移到安全場(chǎng)所,。”
很快,，工單下派,，社區(qū)核實(shí)、對(duì)接,。14時(shí)40分,，兩位老人被轉(zhuǎn)移到英城社區(qū)安全避風(fēng)。
超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)來(lái)勢(shì)洶洶,，“超強(qiáng)電波”片刻不停,。一件來(lái)自海口的緊急工單流轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)：一名在?？趧?wù)工的女士來(lái)電稱,，父母住在文昌市翁田鎮(zhèn)，鎮(zhèn)里組織群眾轉(zhuǎn)移，老人不愿離開(kāi),，自己多次打電話溝通無(wú)果,，希望12345能夠協(xié)調(diào)鎮(zhèn)干部再次勸說(shuō)，幫助他們轉(zhuǎn)移,。
曾賢隨即下派工單到鎮(zhèn)政府,，并提醒聯(lián)絡(luò)員關(guān)注工單。但是臺(tái)風(fēng)將至,，通信受到影響,，鎮(zhèn)里始終撥不通該女士提供的電話號(hào)碼。
緊急時(shí)刻,，9月5日就帶領(lǐng)19名干部進(jìn)駐呼叫中心支援的專項(xiàng)小組組長(zhǎng),、文昌市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局副局長(zhǎng)蒙飛宇啟動(dòng)應(yīng)急方案，指派工作人員直接對(duì)接翁田鎮(zhèn)黨委副書(shū)記陳卓,，請(qǐng)他安排村干部再次組織轉(zhuǎn)移,。鎮(zhèn)村干部再次登門(mén)，老人還是不愿離開(kāi),。無(wú)奈之下,，干部們幫助加固門(mén)窗、清理陽(yáng)臺(tái)雜物,、備好應(yīng)急物資,，并將老人轉(zhuǎn)移到安全狀況較好的混凝土儲(chǔ)物房。
文昌市轉(zhuǎn)移安置群眾約14.9萬(wàn)人,，無(wú)一人因臺(tái)風(fēng)災(zāi)害死亡,。“當(dāng)時(shí),，鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村里都在忙著轉(zhuǎn)移群眾，我們支援的19名干部,，負(fù)責(zé)12345工單的反饋,、上傳，同時(shí)在特殊情況下輔助12345系統(tǒng),，直接對(duì)接鄉(xiāng)鎮(zhèn)解決群眾緊急訴求,。”蒙飛宇介紹,。
14時(shí)左右,，文昌市區(qū)已經(jīng)處在超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)的10級(jí)風(fēng)圈范圍內(nèi)，電力供應(yīng)中斷,，呼叫中心電腦黑屏,、信號(hào)丟失，應(yīng)急發(fā)電機(jī)啟動(dòng)后，很快恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn),。
當(dāng)電話鈴聲再度響起時(shí),，蒙飛宇已經(jīng)能明顯感受到臺(tái)風(fēng)的猛烈：“窗戶開(kāi)始抖動(dòng)，窗外工地的一排集裝箱房屋被掀翻,。突然,，‘啪’的一聲，樓頂閣樓的鐵門(mén)栓斷了,，通往屋頂?shù)囊簧乳T(mén)直接被吹飛,，另一扇門(mén)被風(fēng)吹著不斷撞擊門(mén)框，風(fēng)雨沖進(jìn)屋內(nèi),?！泵娠w宇說(shuō)。
“本來(lái)專注于接線,，之前也做了充足的思想準(zhǔn)備,，但是門(mén)被吹飛的一瞬間，還是有些緊張,。在靠窗的工位,，雨水已經(jīng)飄進(jìn)來(lái)打到話務(wù)員身上了?！痹t說(shuō),，“但是我們沒(méi)有時(shí)間害怕，一個(gè)電話接完,，下一個(gè)又進(jìn)來(lái),，電話那頭，同樣聽(tīng)得見(jiàn)風(fēng)吼,，焦急的市民詢問(wèn)臺(tái)風(fēng)是否已經(jīng)登陸,，高層樓房晃動(dòng)該怎么辦?”
面對(duì)來(lái)電群眾的求助和焦慮，話務(wù)員們不斷給自己打氣,，“不能亂了陣腳,，考驗(yàn)情緒疏導(dǎo)能力的時(shí)候到了?！痹t說(shuō),，許多人打求助電話是希望得到安慰，其中不少是獨(dú)居的“候鳥(niǎo)人群”,，沒(méi)見(jiàn)過(guò)如此猛烈的臺(tái)風(fēng),。有老人打來(lái)電話，但受臺(tái)風(fēng)影響,，信號(hào)太差,，話務(wù)員們盡可能地傳遞有效信息：“您好,，這里是12345熱線，臺(tái)風(fēng)天氣環(huán)境惡劣,，如果有門(mén)窗破損,，請(qǐng)注意躲避，轉(zhuǎn)移到室內(nèi)安全場(chǎng)所,，比如衛(wèi)生間或者地下室……”
“越是慌亂的時(shí)刻,，越要保持聲音鎮(zhèn)定，越要傳遞溫度和有效的聲音,。在安撫群眾的時(shí)候,，我們自己也安靜下來(lái)，語(yǔ)氣變得舒緩,?！痹t說(shuō)。
16時(shí)20分,，臺(tái)風(fēng)“摩羯”登陸文昌,，17個(gè)鎮(zhèn)受到正面沖擊，海南省12345熱線平臺(tái)立刻啟動(dòng)遠(yuǎn)程值守席位支撐,，并調(diào)度三亞市分平臺(tái)進(jìn)行支援,。海南省政府綜合服務(wù)熱線12345管理中心綜合科科長(zhǎng)吳玥介紹：“9月6日臺(tái)風(fēng)登陸當(dāng)天，文昌12345熱線整體接通率達(dá)到97%,?！?/p>
截至9月9日16時(shí)，海南省12345熱線受理涉及臺(tái)風(fēng)“摩羯”的相關(guān)訴求60536件,，辦結(jié)45964件,。(記者 周亞軍)
編輯：周大為
